E-06 Způsob řešení stížností

Kromě drobných připomínek k práci laboratoře, které přijímá, okamžitě řeší a následně informuje svého nadřízeného kterýkoli pracovník laboratoře, je vyřizování stížností věcí vedoucího laboratoře.

Postup pro řešení stížností

Drobnou připomínku k práci laboratoře řeší okamžitě pracovník, který stížnost přijal, je-li to v jeho kompetenci. Jinak předává stížnost k vedení laboratoře.

Způsob podání stížností a připomínek:

• písemně (dopis, e-mail),
• ústně (telefonicky).

Stížnosti jsou zapisovány do formuláře „F 019 Evidence stížností/reklamací“ s uvedením:

• datum stížnosti,
• příjemce stížnosti,
• stěžovatel,
• důvod stížnosti,
• způsob vyřešení,
• datum a podpis.

Vlastní řešení stížností

Vedoucí laboratoře vede řízení, projednává požadavky zákazníka a rozhoduje o jejich oprávněnosti. Průběh řešení stížnosti konzultuje s ostatními zainteresovanými pracovníky.

U oprávněných požadavků postupuje tak, aby byla stížnost co nejdříve ukončena.

Stížnosti a připomínky, které lze vyřešit operativně (ihned) ke spokojenosti zákazníka, se nezapisují, zápis je proveden v případě nedořešení stížnosti do desek Stížnosti/Reklamace. Je-li stížnost opakovaná (od jednoho stěžovatele) je vždy zaznamenána.

Postupy pro řešení možných (předpokládaných) stížností

1. Nedodání výsledku dle stanoveného postupu (doba odezvy, termín dodání výsledků)

Nejčastěji telefonicky podávaná stížnost. Je-li stížnost oprávněná a výsledky nebyly skutečně dodány v termínu uvedeném v Laboratorní příručce, postupuje pracovník takto:

V případě známých výsledků sdělí výsledky zákazníkovi, případně pošle elektronicky při zabezpečení přenosu dat vzhledem k důvěrnosti informací.

Pokud je vyšetření bez výsledků, informuje zákazníka o nejbližším termínu dodání výsledků.

2. Stížnosti na pracovníky laboratoře

Každá taková stížnost je předávána k řešení vedoucímu laboratoře, který stížnost řeší.

3. Stížnosti na postup nebo výsledky laboratorního vyšetření

Stížnost je předána k vyřízení vedoucímu. Stížnost je vždy zaznamenána do formuláře F-019 Evidence stížností/reklamací může být s odkazem na Záznam o neshodě.

Termíny řešení stížností (pokud není stížnost řešena ihned)

• stížnosti na výsledek vyšetření lze podat kdykoli; ostatní stížnosti lze podat do 30 dnů od předmětné události,
• termín na vyřízení stížnosti je 30 dnů; v tomto termínu oznámí odpovědný pracovník zákazníkovi výsledek šetření,
• v případě, že není možné stížnost vyřešit v daných termínech, odpovědný pracovník oznámí tuto skutečnost stěžovateli s uvedením data konečného rozhodnutí,
• osoba odpovědná za řešení stížnosti provede záznam o ukončení stížnosti do příslušného formuláře.

Laboratorní příručka OKBH Nemocnice Slaný

Verze: březen 2021

Platí od 14. 4. 2021

Aktuální verze: www.nemsl.cz